Le titre de cette note est volontairement ironique et caricaturale. Je n'ai pas de statistiques fiables à produire sur la qualité du service en France mais je pense que vous et moi possédons la même impression d'ensemble: c'est une catastrophe.
Pour qui la catastrophe?
Les touristes? Non ils s'y attendent et sont plus marqués par les bonnes expériences que par les mauvaises déjà anticipées?
Les consommateurs français? Probablement pas, car qu'elles viennent d'Internet ou d'ailleurs des alternatives commencent à apparaître.
Non les véritables victimes de ces habitudes lamentables sont ceux qui les pratiquent. Il est capital de remettre cette notion de service au centre de la démarche commerciale à l'heure où la plupart des produits et services peuvent être achetés en ligne.
Mais le danger ne vient pas seulement d'Internet mais également des acteurs comparables qui ont saisi l'avantage concurrentiel que représente un service de qualité.
Ainsi, prenons un exemple très actuel. Dans le livre "The Starbucks Experience", l'auteur voudrait nous donner à penser que nous nous rendons chez Starbucks pour l'accueil sensationnel et la prévenance des baristas dans l'aboslu.
Hors le consommateur raisonne plutôt en termes relatifs. Je vais assez régulièrement au Starbucks d'Opéra et m'y rends pour les avantages du service Starbucks par rapport à celui d'un café traditionnel:
- Accueil toujours correct
- Pas besoin d'attendre le bon-vouloir d'un serveur, je commande directement au comptoir
- Je peux rester sur mon PC ou mon smartphone aussi longtemps que je le souhaite sans être assailli de regards noirs
- Je dispose de sièges ou fauteuils confortables permettant d'avoir une conversation pro de qualité ou de me relaxer
- Je peux partir quand je le souhaite (vu que j'ai déjà payé) et n'ai pas attendre encore une fois le bon-vouloir de quelqu'un pour avoir mon addition et ma monnaie
La qualité du service ne se résume donc pas seulement à la politesse et à la disponibilité du personnel mais aussi à tous les éléments qui vont permettre de rendre l'expérience du consommateur plus simple/agréable/efficace.
Bien souvent, pour poursuivre avec l'exemple actuel, un cafetier pense que sa seule mission est de fournir un café si possible avec le sourire. Hors, la réalité est toute différente. Le commerçant se doit d'envisager l'expérience du client dans sa globalité. Sinon, les Starbucks et consorts dont d'aucun prédisait l'échec en France vont continuer à se multiplier.
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